Порядок рассмотрения обращений граждан

Главная
/
Порядок рассмотрения обращений граждан

Об организации работы с обращениями граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения города Москвы «Стоматологическая поликлиника №33 Департамента-здравоохранения города Москвы»

1.Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения города Москвы «Стоматологическая поликлиника № 33 Департамента здравоохранения города Москвы» (далее – Положение) устанавливает порядок рассмотрения обращений . граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения города Москвы «Стоматологическая поликлиника № 33 Департамента здравоохранения города Москвы» (далее – учреждение) в целях приведения в соответствие с Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2.Приказом главного врача в учреждении определяется ответственное лицо по работе с обращениями граждан и порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.

3.Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в учреждение.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

4.Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан», содержащем следующие графы: № п/п, входящий номер поступившего обращения, код обращения (жалоба, обращение, иное), Ф.И.О. заявителя и дата рождения, домашний адрес, адрес электронной почты, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, срок рассмотрения, ФИО и должность исполнителя, результат исполнения (проведенные мероприятия), обоснованность (для жалобы) (Приложение’ 1). Обложка Журнала регистрации обращений граждан включает в себя следующие реквизиты:

наименование учреждения;
заголовок («Журнал регистрации обращений граждан»);
крайние даты (дата начала, дата окончания).

Устные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации устных обращений граждан», содержащем следующие графы: № п/п, входящий номер поступившего обращения, код обращения (жалоба, обращение, иное), Ф.И.О. заявителя и дата рождения, домашний адрес, адрес электронной почты, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, срок рассмотрения, ФИО и должность исполнителя, результат исполнения (проведенные мероприятия), обоснованность (для жалобы) (Приложение 1). Обложка Журнала регистрации устных обращений граждан включает в себя следующие реквизиты:

наименование учреждения;
заголовок («Журнал регистрации устных обращений граждан»);

3) крайние даты (дата начала, дата окончания).

6.При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.

7.Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.

Повторными считаются обращения, поступившие в учреждение от одного и

того же лица по одному и тому же вопросу:

1)если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;

2) если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы _ или дополнительные сведения.

Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные с

отметкой «Повторно».

8.В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».

Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения

граждан не даются.

В графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.

9.На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «Принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращении граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

10.Отдельные обращения граждан рассматриваются в учреждении в следующем порядке:

1)если в письменном обращении не указаны – фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается;

2) если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников медицинской организации, а также членам их семьи – обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу с обращениями в учреждении сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

3)если текст письменного обращения не поддается прочтению Письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

4) если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее

направляемыми обращениями и при этом – в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства – ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью главного врача учреждения о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес учреждения.

11.Все обращения граждан, поступившие в учреждение, подлежат
обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан, указанных в
подпунктах 1 – 4 пункта 8 настоящего Положения.

Обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.

Обращения граждан, направленные в учреждение органами государственной власти рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки установленные органами государственной власти. Если контролирующим органом, органом государственной власти срок рассмотрения не указан, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем. вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

В случае, если в обращении содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию учреждения (Приложение 2), гражданину дается разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем в Журнале^ делается соответствующая запись.

При устном (личном) обращении гражданина, в случае, если не требуется дополнительной проверки изложенных фактов, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.

В ответе учреждения на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем -необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации)).

Прием граждан по личным вопросам осуществляется главным врачом, заведующими лечебными отделениями и другими ответственными за исполнение лицами, в дни и часы, установленные в приказе «Об организации приема населения)).

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан, путем размещения на информационных

стендах учреждения.

Прием граждан, с целью уточнения обстоятельств, изложенных в письменном обращении, осуществляется сотрудниками, ответственными за исполнение, после согласования даты и времени личной беседы с гражданином.

При личном приеме гражданин(ка) предъявляет документ, удостоверяющий

его(ее) личность.

Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответу несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

13.По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

– письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного

обращения;

материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения;
ответ заявителю.

14.Контроль рассмотрения обращений граждан в учреждении осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

15 Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы здравоохранения либо, в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

16 При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведении, |содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения сотрудников ГАУЗ «СП № 33 ДЗМ», осуществляемые (принимаемые) при работе с обращениями граждан, главному врачу учреждения.

По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе рассмотрения обращений граждан, главный

врач учреждения правомерным действия (бездействие) и решения в ходе работы

с обращениями граждан;

– признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет

меры которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушении. Сотрудники, осуществляющие рассмотрение письменных обращении,

прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых

ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решении,

данных разъяснений, рекомендаций.

18.Граждане вправе обжаловать решения, действия или бездействие сотрудников учреждения в судебном порядке.

Жалобы, обращения, заявления подаются одним из следующих способов:

письменно через секретаря в соответствии с режимом работы учреждения;
почтовым отправлением на адрес учреждения;
путем направления письма по электронной почте:sp33@zdrav.mos.ru
устно администрации поликлиники

Порядок обжалования действий (бездействия) медицинского и иного персонал в ГАУЗ «СП № 33 ДЗМ»

Пациент или его законный представитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) медицинского и иного персонала в ГАУЗ «СП № 33 ДЗМ»

Настоящий Порядок разработан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 г. №152 «О персональных данных».

Предметом обжалования является нарушение прав и законных интересов пациента, противоправные решения, действия (бездействие) сотрудников ГАУЗ «СП № 33 ДЗМ» при осуществлении медицинской деятельности, несоблюдение действующих нормативных правовых актов, несоблюдение медицинской этики и деонтологии в процессе оказания медицинской помощи.

Основания обжалования решений и действий (бездействия) медицинского и иного персонала ГАУЗ «СП № 33 ДЗМ»

Пациент или его законный представитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

нарушение установленного срока предоставления медицинской помощи или отдельной медицинской услуги;
требование представления Пациентом или его законным представителем документов, не предусмотренных действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;
отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;
отказ в оказании медицинской помощи;
неудовлетворённость качеством и организацией медицинской помощи;
несоблюдение установленных действующим законодательством прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи;
неудовлетворённость принятыми решениями медицинской организацией или её должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;
нарушения профессиональной этики, грубость и невнимание со стороны сотрудников ГАУЗ «СП № 33 ДЗМ»
требование внесения при оказании медицинской помощи, предоставлении медицинской услуги платы, не предусмотренной действующими нормативными правовыми актами.

Требования к оформлению жалобы

Жалоба должна содержать:

наименование медицинской организации, осуществляющей медицинскую деятельность (оказывающую медицинскую помощь, предоставляющую медицинскую услугу) решение и действия (бездействие), должностных лиц и сотрудников которой обжалуются;
должность либо фамилию, имя, отчество должностного лица или сотрудника медицинской организации, решение и действия (бездействие) которого обжалуются;
фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Пациенту или его законному представителю;
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) медицинской организации или её должностных лиц и сотрудников;
доводы, на основании которых Пациент или его законный представитель не согласен с решением и действием (бездействием).

Пациентом или его законным представителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Пациента или его законного представителя, либо их копии.

Порядок и сроки рассмотрения жалобы

Порядок и сроки рассмотрения жалоб пациентов или их законных представителей регламентируются распорядительными документами.

Жалоба пациента или его законного представителя может быть направлена лично в медицинскую организацию:

Главному врачу ГАУЗ «СП № 33 ДЗМ» Непряхиной Галине Владимировне, г. Москва Тихвинский пер. д.20 индекс: 127055

в письменном виде или на электронную почту: sp33@zdrav.mos.ru

В зависимости от ситуации, пациент также может обратиться в следующие органы и к следующим лицам:

Департамент здравоохранения г. Москвы
Министерство здравоохранения РФ,
специальные надзорные органы (Роспотребнадзор и Росздравнадзор),
правоохранительные органы (полицию и прокуратуру),
в суд для защиты своих прав.

Срок рассмотрения обращений граждан — 30 дней (ч. 1 ст. 12 Закона № 59-ФЗ).

Решения, принимаемые по результатам рассмотрения жалобы

По результатам рассмотрения жалобы медицинская организация принимает одно из следующих решений.

Удовлетворяет жалобу, в том числе в форме:

привлечения к дисциплинарной ответственности лиц, допустивших те или иные нарушения при работе с пациентом или его законным представителем;
отмены принятого решения, исправления допущенных медицинской организацией опечаток и ошибок в выданных в результате оказания медицинской помощи, предоставления медицинской услуги документах;
а также в иных формах.